Comunicare asertivă: cum ceri ce ai nevoie fără să strici relația

Cei mai mulți oameni care ajung la mine nu au o problemă de curaj. Au spus deja ce aveau de spus, uneori de zeci de ori, și tot nu s-a schimbat nimic.

De obicei, povestea arată în unul din două feluri. Ori aduni în tăcere săptămâni întregi, îți repeți că nu merită scandal, iar când în sfârșit explodezi, iese urât și pe urmă te simți vinovat că ai exagerat. Ori spui direct ce te deranjează, fără ocolișuri, iar celălalt se apără, se supără sau se închide, și rămâi cu impresia că oamenii pur și simplu nu suportă adevărul.

În ambele variante, concluzia care se instalează e aceeași: cu omul ăsta nu se poate vorbi. De cele mai multe ori nu e adevărat. Se poate vorbi, doar că forma în care ceri decide dacă celălalt te aude sau se apără de tine, iar forma se poate învăța, chiar dacă nu ai crescut într-o casă în care se vorbea așa.

Mai jos ai regulile pe care le folosesc la cursuri și în cabinet, cele șapte trepte pe care urci atunci când prima cerere nu produce nimic, și cinci exerciții pe care le poți face singur, fără ca celălalt să știe că lucrezi la asta. Exemplele sunt și de acasă, și de la muncă, pentru că mecanismul e identic, se schimbă doar decorul.

Quick Read

• Cele mai multe cereri eșuează pentru că sunt vagi, deci celălalt nu are ce executa chiar dacă vrea
• O cerere care funcționează are patru piese: ce vrei concret, de la cine, până când și de ce contează pentru tine
• Un reproș despre caracter nu poate fi corectat de nimeni, deci celălalt îl contestă, în timp ce un reproș despre un comportament anume, cu zi și oră, îi dă exact un lucru de făcut
• Înainte să ceri ceva important, răspunde-ți la cinci întrebări despre ce ai vrea ideal și unde e punctul în care te retragi
• Ai în articol cinci exerciții, ultimul interactiv, cu drepturile pe care ți le acorzi și cele pe care nu ți le acorzi

Ce înseamnă, de fapt, să comunici asertiv

Există trei feluri de a duce o conversație dificilă. În primul, te dai la o parte: nu spui, nu ceri, speri că se prinde singur. În al doilea, te impui: spui, dar în așa fel încât celălalt trebuie să se apere. Al treilea e asertivitatea, adică spui clar ce vrei și ce simți, fără să ataci persoana din fața ta.

În practică, diferența nu se vede în volum. Poți ridica tonul în fiecare seară, poți spune că ești singur în casa asta și că te-ai săturat, iar a doua zi nimeni nu știe ce ar trebui să facă altfel, pentru că nu s-a cerut nimic anume. Și invers, poți vorbi încet și obține exact ce ai nevoie, dacă spui cine, ce și până când: diseară speli tu vasele, eu mă ocup de copii.

Ce urmează sunt cinci reguli. Nu sunt tehnici de manipulare și nu garantează că primești ce vrei. Garantează altceva, mai valoros pe termen lung: că omul din fața ta poate să audă cererea, în loc să audă un atac.

Regula 1. Fii clar, până la detaliu

Cea mai frecventă cauză a unei cereri care nu se întâmplă e că nu a fost, de fapt, o cerere. A fost o nemulțumire spusă cu voce tare, iar celălalt a rămas să ghicească ce ar trebui să facă.

Cum sună o cerere vagă: Aș vrea să te implici mai mult în casă.

Cum sună aceeași cerere, clară: Aș vrea ca de luni până vineri tu să te ocupi de cină, iar eu mă ocup de dimineți. Vreau asta pentru că seara ajung goală de energie și aș vrea să mai am o oră în care să nu fiu de serviciu.

Înainte să ceri ceva care contează, răspunde-ți la șase întrebări: cum îți dorești să se întâmple, de când până când, ce anume ai nevoie de la celălalt, unde, cât, și de ce vrei asta. Ultima e cea mai des sărită și e cea care face diferența, pentru că un om căruia îi explici motivul se simte parte din rezolvare, iar un om care primește doar sarcina se simte administrat.

Regula 2. Fii direct și cald în același timp

Direct înseamnă că îi spui omului despre care e vorba, nu altcuiva. Înseamnă și că nu construiești teste.

Testele sunt varianta elegantă a reproșului. Lași farfuria acolo ca să vezi dacă o spală. Nu suni ca să vezi în cât timp sună el. Aștepți să își dea seama singur, și, când nu își dă seama, ai dovada de care aveai nevoie ca să confirmi ce credeai deja, că nu îi pasă. Numai că testul nu măsoară cât îi pasă, măsoară cât de bine ghicește, iar asta e o abilitate care nu are legătură cu iubirea sau cu loialitatea.

Cald înseamnă că tonul rămâne al unui om care vrea să rezolve ceva cu tine, nu al unuia care ține un rechizitoriu. Alege și momentul: o conversație importantă purtată la ora 11 noaptea, după o zi grea, pornește deja cu jumătate din șanse pierdute.

Regula 3. Vorbește despre comportament, nu despre om

Asta e regula care schimbă cel mai mult rezultatul, în orice tip de relație. Dacă îi spui partenerului că e dezordonat, nu are ce corecta, pentru că i-ai descris caracterul, iar singurul lucru care îi rămâne de făcut e să conteste eticheta, cu exemple din care reiese că nu e așa. Dacă îi spui că hainele stau de trei zile pe scaunul din dormitor, are exact un lucru de făcut, iar discuția rămâne despre haine, nu despre ce fel de om e.

Formula pe care o dau la cursuri are patru pași și funcționează și acasă, și în ședințe:

Când ai... descrii comportamentul, exact, fără adjective despre caracter.

Efectele sunt... spui ce s-a întâmplat concret din cauza asta.

Sunt... spui cum te-ai simțit, asumat, la persoana întâi.

Mi-ar plăcea... spui ce vrei să fie diferit data viitoare.

Partea cu asumarea e cea mai subtilă. Există o diferență reală între a spune că ești nervos și a spune că celălalt te-a enervat. Prima e o informație despre tine, pe care nimeni nu o poate contesta. A doua e o acuzație, iar acuzațiile se contestă.

Regula 4. Aici și acum, fără discuții de trecut și fără profeții

Într-o conversație despre o situație anume, referă-te doar la situația aceea. Fără istoricul din ultimii cinci ani și fără proiecții despre ce o să se întâmple dacă lucrurile continuă așa.

Discuția despre trecut pare un argument bun, pentru că demonstrează un tipar. În realitate mută discuția de pe o problemă rezolvabilă pe o judecată de caracter, iar din momentul în care omul se simte judecat pentru cine e, nimeni nu mai rezolvă nimic în seara aia. Profețiile fac același lucru, doar că în direcția cealaltă: îl pun să se apere de ceva ce nici nu s-a întâmplat.

Dacă tiparul chiar există și te macină, merită o conversație a lui, anunțată ca atare, la un moment ales de amândoi. Amestecul dintre cele două nu funcționează niciodată.

Regula 5. Caută soluția, nu vinovatul

Întrebarea „cine e de vină” are o singură utilitate reală, în tribunal. În rest, ea deschide automat o competiție în care fiecare își construiește dosarul de apărare, iar problema rămâne exact acolo unde era.

Concret, asta înseamnă două lucruri. Primul, ceri punctul de vedere al celuilalt înainte să îl încadrezi, și îl asculți până la capăt chiar dacă știi deja ce o să spună. Al doilea, vorbești despre ce se poate face de aici înainte, nu despre cum s-a ajuns aici. Cauzele contează, dar contează într-o discuție separată, după ce lucrurile s-au liniștit.

Cele șapte trepte ale asertivității

Ideea de bază e simplă: cererile nu se fac la o singură intensitate, ci pe trepte, iar tu urci o treaptă doar atunci când cea de dinainte nu a produs nimic.

Greșeala obișnuită e să stai patru luni pe treapta întâi, să te enervezi, și apoi să sari direct la ultima.

Treapta 1. Afirmarea simplă. Spui deschis ce crezi, ce simți sau ce ai nevoie, la persoana întâi, fără justificări lungi. Sună așa: eu văd lucrurile puțin altfel, aș prefera să facem în felul ăsta, nu sunt de acord cu varianta asta. Aici se termină majoritatea conversațiilor sănătoase, iar dacă ai făcut doar atât și a funcționat, restul treptelor nu îți trebuie.

Treapta 2. Întrebarea. Pui întrebări ca să înțelegi cum vede celălalt situația, înainte să insiști cu poziția ta. Sună așa: tu cum vezi lucrul ăsta, ce te face să spui asta, ce variantă ți-ar conveni, ce ar fi greu pentru tine dacă am face așa. E treapta cea mai des sărită de oamenii care au dreptate și cea mai utilă când vrei ca ceva să se și întâmple, nu doar să fie spus.

Treapta 3. Empatia urmată de cerere. Arăți că ai înțeles poziția celuilalt și, imediat după, spui ce ai tu nevoie. Sună așa: știu că trebuie să pleci devreme în seara asta, și am nevoie ca lucrarea asta să fie gata până mâine dimineață. Aici e locul unei capcane despre care vorbesc mai jos, cuvântul dar.

Treapta 4. Discrepanța. Pui față în față ce s-a stabilit cu ce se întâmplă acum, fără interpretări despre motive. Sună așa: acum două săptămâni am stabilit că îmi dai un om pentru perioada asta, acum îmi spui că nu ai pe nimeni disponibil, iar eu vreau să rămânem la ce am stabilit. Merge la fel de bine acasă, cu împărțirea treburilor.

Treapta 5. Sentimentele negative. Arăți efectul concret pe care comportamentul celuilalt îl are asupra ta, folosind formula în patru pași de mai sus. E treapta care cere cel mai mult curaj, pentru că spui cu voce tare că te-a afectat, iar mulți oameni preferă să pară furioși decât să pară atinși.

Treapta 6. Consecința. Îl informezi ce urmează dacă lucrurile rămân la fel, și îi lași ocazia să schimbe înainte. Sună așa: dacă nu primesc datele până joi, va trebui să anunț că nu ne încadrăm în termen, și aș prefera să nu ajung acolo. Consecința trebuie să fie una pe care ai dreptul să o aplici, ești dispus să o aplici și chiar poți să o aplici. Dacă nu bifează toate trei, e o amenințare goală și te costă mai mult decât tăcerea.

Treapta 7. Procesul. Uneori nu funcționează niciuna dintre trepte, pentru că discuția nu e despre subiectul discuției. Atunci vorbești despre ce se întâmplă între voi, nu despre problema de pe masă. Sună așa: nu îți stă în fire să reacționezi așa la o chestie atât de mică, și am impresia că e vorba despre altceva. Putem vorbi despre asta și pe urmă revenim. E treapta pe care o folosesc cel mai des în cabinet, pentru că acolo ajung oamenii abia după ce au încercat tot restul.

Cuvântul care șterge tot ce ai spus înainte

Când arăți empatie și apoi adaugi cuvântul „DAR...”, omul din fața ta aude doar ce vine după. Fraza în care spui că nu vrei să critici ideea cuiva, dar crezi că greșește, se aude în cap ca simplul crezi că greșește. Partea de dinainte devine formalitate.

Ai două variante ca să repari asta. Înlocuiești „dar” cu „și”, ceea ce sună ciudat prima dată și devine natural după câteva încercări. Sau îl scoți complet și pui o pauză în loc, două propoziții separate, cu o respirație între ele.

Cum sună cu „dar”: Înțeleg că ești obosit, dar am nevoie să termini raportul azi.

Cum sună fără: Înțeleg că ești obosit. (pauză) Am nevoie să termini raportul azi.

E o schimbare atât de mică încât pare o figură de stil. Încearc-o o săptămână și uită-te la reacțiile pe care le primești, e printre cele mai ieftine îmbunătățiri de comunicare pe care le poți face.

Înainte să negociezi, întreabă-te cinci lucruri

Multe conversații se blochează pentru că intri în ele fără să știi ce vrei de fapt. Ai o nemulțumire și un ton, dar nu ai o poziție, iar fără poziție orice contraofertă te ia pe nepregătite.

Cele cinci întrebări de mai jos vin din pregătirea clasică de negociere și îți iau două minute înainte de o conversație importantă: ce aș dori în mod ideal, cu ce m-aș mulțumi, ce m-ar satisface suficient cât să nu revin peste o lună la același subiect, ce îmi mai trebuie pe lângă asta ca să fie în regulă, și în ce punct situația devine în defavoarea mea, deci spun nu sau mă retrag.

Ultima e cea mai importantă și cea pe care o sar aproape toți. Dacă nu știi dinainte unde e punctul tău de retragere, o să îl afli în timpul conversației, când ești deja încărcat emoțional, iar acolo se iau cele mai proaste decizii.

Întrebări deschise, întrebări închise și înțelegerea verbală

Ca să afli ce vrea celălalt, ai nevoie de întrebări deschise, adică de cele la care nu se poate răspunde cu da sau nu:

• Ce anume te-ar ajuta în situația asta?
• Cum vezi tu lucrurile?
• Când ar fi realist să fie gata?
• Unde se blochează, de fapt?
• Cine mai e implicat în asta?
• Spune-mi mai multe despre asta.

Ele lărgesc discuția și scot la suprafață nevoia reală, care de multe ori nu e cea anunțată la început.

Întrebările închise, cele la care se răspunde cu da sau nu, sunt utile la final, când verifici că ați înțeles același lucru:

• Ai vrea să facem în felul ăsta?
• E în regulă dacă rămânem la varianta asta?
• Ești de acord să decidem azi?

Între cele două stă pasul pe care îl sare aproape toată lumea și care decide dacă negocierea are sens să continue. Îi spun înțelegere verbală: pui în cuvinte nevoia celuilalt, arăți că o recunoști, și te asiguri că și el recunoaște nevoia ta.

Dacă nu ajungeți aici, orice continuă după e o negociere în care unul câștigă și celălalt pierde, sau amândoi pierd, chiar dacă pe moment pare că v-ați înțeles. Odată ce ambele nevoi sunt recunoscute, întrebările care deschid soluții sună firesc: ce idei ai tu, cum crezi că ar merge asta, ce altă variantă mai există.

Drepturile pe care ți le acorzi

Toate regulile de mai sus presupun un lucru pe care mulți oameni nu îl au: convingerea internă că ai voie să ceri. Fără ea, tehnicile se transformă în formule pe care le repeți fără să le crezi, iar asta se aude imediat.

Lista care urmează vine din „When I Say No, I Feel Guilty", cartea lui Manuel J. Smith din 1975, care a introdus ideea că asertivitatea începe de la un set de drepturi pe care fie ți le acorzi, fie nu. Cel mai des, notele mici cad exact pe drepturile care lipseau în casa în care ai crescut.

Exercițiul 5. Inventarul drepturilor asertive